Phân tích cuộc hành trình của khách hàng là một yếu tố quan trọng giúp các nhà tiếp thị hiểu hơn về hành vi và cảm xúc của khách hàng tiềm năng trước khi họ quyết định mua hàng. Bằng cách hiểu rõ hơn về cuộc hành trình của khách hàng, bạn có thể chọn các phương pháp tác động phù hợp, từ đó tăng tốc quá trình mua hàng và tạo ấn tượng sâu đậm về thương hiệu và sản phẩm.
Cuộc hành trình của khách hàng – Con đường đến quyết định mua hàng
Cuộc hành trình của khách hàng là hình dung về con đường mà khách hàng đi qua để quyết định mua sản phẩm. Nó cho thấy tình trạng cảm xúc của khách hàng trong suốt quá trình mua hàng. Bằng cách hiểu rõ cuộc hành trình của từng đối tượng khách hàng, nhà tiếp thị có thể nhận biết vấn đề, điểm quan tâm chính của khách hàng, cũng như yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của từng đối tượng.
Đối với một người mua nhà, con đường đến quyết định cuối cùng thực sự khó khăn và đôi khi đầy sợ hãi. Đây là một trong những quyết định lớn nhất trong cuộc đời, đi kèm với nhiều thủ tục pháp lý. Người mua nhà thường đối mặt với rất nhiều câu hỏi như: Liệu mình có đủ tiền không? Mình có thể mất việc làm không? Ngôi nhà cần rộng như thế nào? Trường học xung quanh có tốt cho con cái không? Vay vốn ở đâu để trả nợ thuận tiện hơn?
Những câu hỏi này và những thắc mắc của khách hàng thể hiện mối quan tâm và khó khăn mà họ đang gặp phải. Nhiệm vụ của các nhà tiếp thị là cung cấp thông tin hữu ích để giúp khách hàng đưa ra quyết định mua hàng chính xác hơn và nhanh hơn.
Tuy nhiên, quá trình mua nhà cũng là một trải nghiệm hấp dẫn đối với mỗi quyết định được đưa ra. Khách hàng sẽ cảm thấy hào hứng khi tìm kiếm ngôi nhà trong mơ. Nhưng sau đó, họ cũng có thể trở nên thất vọng khi xem nhà mẫu hoặc khi không kịp thời mua nhà trong các dự án nóng. Các nhà tiếp thị cần nhận biết những loại cảm xúc mà người mua nhà thường trải qua. Một trong những cách hiệu quả để hiểu hành vi của khách hàng là trực tiếp giao tiếp với khách hàng đang tìm mua nhà hoặc trao đổi với đội ngũ bán hàng để tìm hiểu các yếu tố quan trọng trong quá trình quyết định của khách hàng. Nhờ đó, bạn có thể lập kế hoạch truyền thông dự án khi khách hàng đang trong giai đoạn hứng khởi.
Customer Journey Map – Bản đồ cuộc hành trình khách hàng
Bản đồ cuộc hành trình khách hàng được sử dụng để mô phỏng toàn bộ quá trình mua hàng của khách hàng dựa trên hành vi, cảm xúc và tương tác của họ. Bản đồ cuộc hành trình khách hàng cũng nên được thiết kế cho từng nhóm khách hàng khác nhau dựa trên trải nghiệm riêng của họ. Bản đồ cuộc hành trình khách hàng phải được xây dựng dựa trên hiểu biết thực sự về hành vi, ý nghĩ và cảm xúc của khách hàng trong suốt quá trình mua hàng.
Ban đầu, bạn có thể bắt đầu xây dựng một bản đồ cuộc hành trình khách hàng giả định dựa trên hiểu biết của nhân viên về khách hàng hoặc dựa trên phân tích từ dữ liệu về danh sách khách hàng hiện có. Chất lượng của bản đồ cuộc hành trình khách hàng giả định này phụ thuộc vào độ đa dạng và đầy đủ thông tin về khách hàng mà bạn có.
Tuy nhiên, việc phân tích khách hàng hiện tại không thể hiện đầy đủ trải nghiệm của tất cả khách hàng tiềm năng đối với tất cả các điểm tiếp xúc. Điều này có thể dẫn đến việc áp dụng một bản đồ cuộc hành trình khách hàng được xây dựng dựa trên quan điểm của công ty. Điều này dẫn đến nhiều giả thuyết, hiểu lầm và thiên vị trong quá trình phân tích.
Vì vậy, việc tiến hành các dự án nghiên cứu khách hàng liên tục sẽ cung cấp thông tin cập nhật nhất về khách hàng và hành vi của họ.
Bạn chỉ hiểu được Cuộc hành trình khách hàng khi bạn nhận biết được con đường tìm kiếm thông tin của khách hàng
Bạn có thực sự hiểu được khách hàng của mình trải qua những gì khi tìm kiếm thông tin qua các kênh thông tin và phương tiện truyền thông khác nhau trước khi quyết định mua nhà hoặc đăng ký tham quan nhà mẫu, hay chỉ đơn giản là đăng ký vào danh sách email của bạn? Hãy xem ví dụ trong lĩnh vực bán lẻ. Một vấn đề mà họ đang đối mặt là doanh số thương mại điện tử không đạt được kế hoạch. Các hoạt động tiếp thị đã được triển khai nhưng tương tác trên trang web vẫn rất thấp. Bằng cách hiểu cuộc hành trình khách hàng, nhóm tiếp thị và nhóm thương mại điện tử có thể nhận biết được những điểm tiếp xúc thông thường khi khách hàng tìm kiếm và tương tác với các nguồn thông tin khác nhau như hình 1.
Những con đường tìm kiếm thông tin của khách hàng trước khi đưa ra quyết định mua hàng
Bằng cách nhận biết con đường nhanh nhất, chậm nhất và chỉ ra thành công và thất bại ở đâu, bạn có thể điều chỉnh cách tương tác của mình và giữ khách hàng cho đến khi họ quyết định mua hàng.
Việc mua nhà luôn liên quan đến chuyện trao đổi giá trị lớn và yêu cầu nhiều xem xét trước khi đưa ra quyết định cuối cùng. Nghiên cứu của W&S cho biết người mua nhà có thể tìm thông tin từ 8 nguồn thông tin khác nhau. 80% tìm kiếm thông tin từ người thân trong gia đình trong khi hơn 50% tin tưởng thông tin từ quảng cáo trên các trang web.
Hãy bắt đầu vẽ ra cuộc hành trình tìm kiếm thông tin của khách hàng, từ đó nhận biết được điểm bạn cần tương tác, tương tác như thế nào và với thông tin gì. Các nỗ lực tiếp thị của bạn cần mang lại giá trị cho khách hàng bằng cách giúp quá trình tìm kiếm thông tin của họ trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn.
Một trong những mục tiêu quan trọng nhất của tiếp thị là đưa thông tin về sản phẩm đến khách hàng, thu hút và thuyết phục họ mua hàng. Bằng cách hiểu cách khách hàng tìm kiếm thông tin và trên những thiết bị nào, vào thời điểm nào, nhà tiếp thị có thể lựa chọn cách tương tác hiệu quả và tự nhiên nhất để ảnh hưởng đến khách hàng. Đi theo con đường khách hàng, đó là cách tốt nhất để nhà tiếp thị thoát khỏi mê cung thông tin hỗn loạn.