Home Definition of titles

Chief experience officer viết tắt CXO – so sánh với CMO

55

Chief experience officer viết tắt CXO : Giám đốc Trải nghiệm khách hàng. Chức năng “quản trị trải nghiệm khách hàng” của CXO thường bị nhầm lẫn với quản trị quan hệ khách hàng. Với tư cách là người phát ngôn cho trải nghiệm khách hàng, vai trò của CXO là sáng tạo ra các chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm (customer centric strategy), đảm bảo từng khía cạnh của thương hiệu “chạm” tới người tiêu dùng theo cách làm họ hài lòng nhất.
Nắm được nhiệm vụ của mình, CXO trong tổ chức cần đạt được mục tiêu:

  1. Thúc đẩy văn hóa định hướng trải nghiệm khách hàng (customer experience driven) trong nội bộ.
  2. Giúp khách hàng hiểu được sự nỗ lực của công ty đối với việc mang lại cho họ trải nghiệm tuyệt vời nhất.
  3. Thực hiện các chiến dịch để tăng cũng như duy trì sự trung thành và hài lòng của khách hàng.
  4. Nâng cao quan điểm, tăng nhận thức của khách hàng ở tất cả các chủ đề hay dự án của tổ chức.
  5. Đo lường tất cả các yếu tố hình thành trải nghiệm của khách hàng thông qua các chỉ số đo lường hiệu quả (KPI). Đánh giá và cải tiến hiệu quả của các chiến dịch cải thiện trải nghiệm khách hàng.

CXO ĐANG “ĐE DỌA” VỊ TRÍ CMO NHƯ THẾ NÀO?

Xu hướng mua bán hàng truyền thống nói rằng, để lôi kéo một khách hàng, bạn tìm hiểu nhu cầu của họ, đáp ứng họ bằng tính năng của hàng hóa hay dịch vụ mà họ cần. Các chương trình marketing được ra đời để thúc đẩy tăng trưởng lượng hàng tiêu thụ. Nhiệm vụ của CMO là thiết kế lên các chiến lược chương trình này.

Ngày nay, sự khác biệt xảy ra khi người tiêu dùng ngày càng có nhiều sự lựa chọn. Tính năng sản phẩm không còn là lợi thế cạnh tranh của các bên bán nữa. Khách hàng không đơn giản là phân vân giữa các nhãn hàng mà nhu cầu của họ ngày càng đa dạng, phức tạp hơn. Họ sâu sát hơn vào tính năng sản phẩm. Họ có nhận thức cao hơn về thiết kế sản phẩm. Họ đòi hỏi khắt khe hơn về quy trình chăm sóc khách hàng.

Nói cách khác, người tiêu dùng ngày càng “khó tính” hơn, và trong tình trạng bão hòa lựa chọn như hiện nay, nếu không đảm bảo khách hàng có một trải nghiệm tốt, họ có thể dễ dàng chuyển sang ủng hộ các đối thủ. Đến thời điểm này, các chương trình marketing có thể tỏ ra mất tác dụng khi trải nghiệm khách hàng cảm nhận được không đủ tốt.

“Để thực sự theo dõi và nắm bắt trải nghiệm của khách hàng 24/7, trên tất cả các kênh, trong thời gian tới, các công ty sẽ không còn cần CMO – Chief Marketing Officer nữa mà thay vào đó, CXO – Chief Experience Officer sẽ phụ trách công việc này” – theo Timothy Oakhill, phụ trách IBM Watson Marketing tại IBM.

Với sự kết hợp của công cụ “lắng nghe” trên mạng xã hội – social listening, giải pháp xử lý dữ liệu số lượng lớn (big data) và các công cụ trí tuệ nhân tạo (AI), các CXO có thể dự đoán được hành vi mua sắm của từng khách hàng cá nhân để đưa ra giải pháp sales & marketing tối ưu cho từng người, hứa hẹn một kỷ nguyên mới với sự cá nhân hóa được đẩy lên đỉnh cao nhất.

SO SÁNH CXO VỚI CMO

CXO sẽ là người có hiểu biết khách hàng nhiều nhất: họ nắm rất rõ khách hàng muốn gì, cảm nhận gì, khao khát gì – Điều mà nằm trong chức năng thấu hiểu khách hàng của CMO.

  • CXO đang tỏ ra đa năng hơn: Họ thấu hiểu cả bên ngoài lẫn bên trong doanh nghiệp
  • CXO nắm bắt được những xu hướng của tương lai: Xu hướng về dữ liệu, về công nghệ, về sự tích hợp của những xu hướng này với hành trình trải nghiệm của khách hàng.
  • Tuy nhiên, nếu so sánh về sự cạnh tranh với CXO, CMO lại có lợi thế chuyên môn hơn về marketing. Không chỉ đòi hỏi phải hiểu về chân dung khách hàng, họ là những “kho ổ cứng” lưu trữ những tệp thông tin chuyên môn về ngành hàng, có tư duy sắc bén về chiến lược, hiểu biết sâu sắc về kinh doanh. CMO vẫn có những lợi thế cạnh tranh nhất định đối với những nhiệm vụ có phần chuyên biệt của CXO.

Trong tương lai, để tối ưu cho doanh nghiệp, hai vị trí này có thể hợp nhất làm một hoặc tùy thuộc vào ưu tiên của doanh nghiệp, vị trí nào quan trọng hơn có thể được giữ lại, bao quát phạm vi công việc của vị trí kia.

SHARE