Home Brand Management

TouchPoint

1918

TouchPoint – Điểm tiếp cận/Điểm chạm là không gian nơi xảy ra hoạt động tương tác với khách hàng. Chính khoảnh khắc tương tác với các TouchPoints đã hình thành cái nhìn, tình cảm giữa khách hàng với doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào thực hiện tốt việc giao tiếp với khách hàng ở tất cả các TouchPoints sẽ chiếm trọn tình cảm của khách hàng và giành ưu thế trong cạnh tranh.

Digital TouchPoints

Nếu như trước đây khách hàng chỉ tiếp xúc với doanh nghiệp thông qua phương tiện analog như báo chí và truyền hình thì ngày nay họ tương tác với doanh nghiệp ở cả kênh Analog truyền thống và kênh Digital. Điều này tạo ra nhiều phức tạp và thử thách cho doanh nghiệp tại các điểm tiếp xúc với khách hàng. Chỉ một sơ suất nhỏ tại một TouchPoint, khách hàng có thể bỏ công ty chuyển sang một nhà cung cấp khác, chưa kể họ sẽ lan truyền những thông tin bất lợi trên Facebook hay các forum gây khốn đốn cho công ty.

Touchpoint trong Employer Branding có thể được định nghĩa là bất kỳ cách nào mà ứng viên/ nhân viên (trong bài này tạm gọi chung là employees) có thể tương tác với nhà tuyển dụng (employer), cho dù đó là tiếp xúc cá nhân, thông qua trang web, ứng dụng di động hoặc bất kỳ hình thức truyền thông nào. Khi employees tiếp xúc với những điểm chạm này, họ sẽ có cơ hội để so sánh những nhận thức trước đây hoặc bắt đầu định hình nên nhận thức mới về employer.

Quan điểm và nhận thức của employees phần lớn chịu ảnh hưởng bởi những gì họ tiếp nhận được qua các điểm chạm, có thể tích cực hoặc tiêu cực, và có thể thay đổi theo thời gian.

  • Touchpoint tạo bởi Employer – Employer Created Touchpoints: Là những điểm chạm được tạo ra và kiểm soát bởi chính employer.
  • Những Điểm chạm Chân thực – True Touchpoints:đây cũng là một kênh truyền thông được tạo ra từ phía employer nhưng bản thân công ty không thể kiểm soát và thay đổi được.
  • Unexpected Touchpoints – những Điểm chạm Ngoài mong đợi: những điểm chạm này employer không thể tạo ra hay kiểm soát vì là đây kết quả của những trải nghiệm có thực và do employee hoặc nhân tố (stakeholders) khác quyết định.
SHARE