Home Brand Management

Customer Journey

46

Phân tích customer journey giúp marketer hiểu được hành vi và cảm xúc của khách hàng tiềm năng trước khi họ đi đến quyết định mua hàng. Qua đó, lựa chọn những phương thức tác động phù hợp, đẩy nhanh quá trình mua hàng cũng như gây ấn tượng sâu về thương hiệu và sản phẩm.

Customer Journey- Con đường khách hàng đi tới quyết định mua hàng.

Customer journey vẽ ra con đường đi tới quyết định mua sản phẩm của khách hàng. Nó thể hiện tình trạng cảm xúc của khách hàng trong cả quá trình mua hàng. Hiểu được customer journey của từng đối tượng khách hàng, marketer có thể hình dung được vấn đề, pain point- điểm quan tâm nhất của khách hàng, cũng như yếu tố ảnh hưởng tới quyết định mua nhà của từng đối tượng. Đối với một người mua nhà, con đường để đi đến quyết định cuối cùng đầy khó khăn thậm chí còn rất sợ hãi. Đó là trong những quyết định mua lớn nhất trong cuộc đời với nhất nhiều thủ tục pháp lý đi kèm. Người mua nhà thường hay mắt kệt với một vớ hỗn độn các câu hỏi như:

  • Liệu mình có đủ tiền không? Mình có thể bị mất việc thì sao? Ngôi nhà cần rộng bao nhiêu? Trường học xung quanh có đủ tốt cho bọn trẻ? Vay vốn ở đâu để có thể trả nợ thuận tiện hơn?

Những câu hỏi thường gặp và những thắc mắc của khách hàng thể hiện mối quan tâm cũng như khó khăn của họ. Nhiệm vụ của một marketer đó là cung cấp những thông tin hữu ích để giúp khách hàng đưa ra những quyết định mua hàng chính xác hơn và nhanh hơn.

Tuy nhiên, quá trình mua nhà cũng là một trải nghiêm vô cùng thú vị đối với mỗi quyết định được đưa ra. Khách hàng sẽ cảm thấy rất hào hứng khi họ tìm kiếm căn nhà mới trong mơ. Nhưng sau đó, họ cũng có thể trở nên thất vọng khi đi xem nhà mẫu, hay khi không kịp mua nhà ở các dự án quá hot. Marketer nên nhận biết những loại cảm xúc mà người mua nhà thường trải qua. Một trong những cách hiệu quả để hiểu được hành vi khách hàng đó là marketer có thể trao đổi trược tiếp với khách hàng đang tìm mua nhà hoặc trao đổi với đội ngũ bán hàng để tìm được những điểm mấu chốt trong quá trình ra quyết định của khách hàng. Qua đó, vạch ra được kế hoạch để truyền thông dự án khi người mua nhà đang trọng giai đoạn cảm xúc hứng khởi.

Customer Journey Map dùng để mô phỏng toàn diện quá trình mua hàng của khách hàng dựa trên hành vi, cảm xúc, và những tương tác của họ. Customer journey map cũng nên được thiết kế với từng nhóm khách hàng khác nhau dựa trên trải nghiệm riêng biệt của họ. Customer journey map phải được xây dựng từ hiểu biết thực sự đối với hành vi, ý nghĩ và cảm xúc của khách hàng trong suốt quá trình mua hàng.

Lúc đầu, bạn có thể bắt đầu xây dựng một customer journey map giả định dựa trên những hiểu biết của nhân viên về khác hàng của họ hay dựa trên những phân tích từ số liệu về danh sách khách hàng hiện có. Chất lượng của customer journey map giả định này phụ thuộc vào độ đa dạng và đầy đủ của thông tin về khách hàng mà bạn hiện có.

Tuy nhiên, phân tích khách hàng hiện tại không thể hiện hết được những trải nghiệm của tất cả các khách hàng tiềm năng đối với tất cả các touchpoint (tiếp điểm: thời điểm tiếp xức giữa khách hàng và doanh nghiệp). Điều này có thể dẫn đến một khả năng là bạn đang áp dụng một Customer Journey Map được xây dựng từ quan điểm của chính công ty bạn. Điều này dẫn đến nhiều giả định, hiểu nhầm và cả thiên vị trong quá trình phân tích.

Do đó, liên tục thực hiện các dự án nghiên cứu khách hàng sẽ đưa ra số liệu cập cập nhật nhất về khách hàng cũng như hành vi của họ.

Bạn chỉ hiểu được Customer Journey khi bạn nhận biết được con đường tìm kiếm thông tin của khách hàng

Bạn có thực sử biết khách hàng của bạn trải nghiệm như thế nào qua các kênh thông tin và các kênh media khác nhau trước khi đưa ra quyết định mua nhà, hay đăng ký tham quan nhà mẫu, hay đơn ra chỉ là đăng ký vào mail list của bạn? Lấy một ví dụ trong lĩnh vực các tổ chức bán lẻ. Một vấn đề của họ đó là khối E-commerce (thương mại điện tử) không đạt doanh số đề ra trong quý vưa rồi. Các hoạt động marketing đã được triển khai theo kế hoach. Tuy nhiên, thu về rất it tương tác trên website. Bằng việc hiểu customer journey, team marketing và team E-Commerce có thể nhận biết được những con đường phổ biến khi các nhóm khách tìm kiếm và tương tác với nhiều nguồn thông tin khác nhau như hình 1.

Những con đường tìm kiếm thông tin của khách hàng cho tới khi họ đưa ra quyết định mua hàng

Bằng nhận biết được con đường nhanh nhất, chậm nhất, và chỉ ra thành công và thất bại ở đâu, bạn có thể sửa đổi cách tương tác của mình và giữ khách hàng đến điểm mua hàng.

BĐS luôn đi kèm với một vụ trao đổi có giá trị lớn, đòi hỏi nhiều cân nhắc trước khi đưa ra quyết định cuối cùng. Nghiên cứu của W&S cho biết người mua nhà có thể tìm kiếm thông tin từ 8 nguồn thông tin khác nhau. 80% tìm kiếm thông tin từ gia đình và người thân trong khi hơn 50% tin thông tin từ quảng cáo trên các báo điện tử.

Hãy bắt đầu vẽ ra con đường tìm kiếm thông tin của khách hàng, từ đó nhận biết được điểm bạn cần tương tác, tương tác như thế nào, và với thông tin gì. Những lỗ lực marketing của bạn cần phải đem lại giá trị cho khách hàng bằng việc giúp quá trình tìm kiếm thông tin của họ dễ dàng và hiệu quả hơn.

Một trong những mục đích quan trọng nhất của Marketing đó là đưa thông tin về sản phẩm tới khách hàng, thu hút và thuyết phục họ mua hàng. Bằng việc hiểu được cách khách hàng tìm thông tin như thế nào, trên những thiết bị nào, và vào thời điểm nào, marketer có thể chọn cách hiệu quả và tự nhiên nhất để tác động đến khách hàng. Đi con đường khách hàng đi, đó là cách tốt nhất để marketer thoát ra khỏi mê cung thông tin hỗn loạn.

SHARE