Customer Relationship Management ( viết tắt CRM) – Quản lí các mối quan hệ khách hàng: Là việc theo dõi kỹ các hành vi của khách hàng để phát triển các quá trình xây dựng mối quan hệ và các chương trình tiếp thị nhằm gắn bó khách hàng với thương hiệu của một công ty. Quản lí khách hàng còn quan tâm đến việc phát triển các phần mềm hay các hệ thống nhằm đưa ra các mối liên hệ có tính chất cá nhân và các dịch vụ chỉ dành riêng cho từng khách hàng.
Mục tiêu của CRM: Lưu trữ lại, đo lường và ghi nhận lại những tương tác của thương hiệu với khách hàng của mình. Bất cứ mọi loại tương tác với khách hàng đều được ghi nhận lại, ví dụ như là: Bạn có một khách hàng, ghi nhận ở đây là Saleman của bạn đã tiếp cận KH hay chưa? tiếp cận như thế nào? đã gọi điện thoại hay chưa? đã set up cuộc hẹn hay chưa? đã gửi bao nhiêu email? Đã họp bàn bao nhiêu lần? nội dung như thế nào? Tương tác với các khách hàng khác như thế nào? Tất cả mọi thứ tương tự vậy đều được ghi lại trên hệ thống dữ liệu của CRM
CRM thường liên quan đến:
- Customer Service (chăm sóc khách hàng)
- Sale Support (Hỗ trợ bán hàng)
- Social Monitoring (Đo lường các khách hàng tương tác lại với thương hiệu của mình như thế nào? Ghi nhận lại khách hàng đã comment, like, share và tương tác với những nội dung và thông tin về sản phẩm dịch vụ của mình ra sao? )
- Community Management (Ghi nhận lại việc mình và cộng đồng có một forum, tất cả người trong cộng đồng đó nhắc đến brand của mình ra sao, tương tác như thế nào?)
- Call Center ( Ghi nhận bất cứ khi nào có cuộc gọi đến, cuộc gọi dài ngắn ra sao, nội dung như thế nào)
Tóm lại tất cả những thứ liên quan đến việc tương tác giữa khách hàng và thương hiệu ra sao đều được CRM ghi lại hết. Do đó mục tiêu của CRM tập trung vào phía khách hàng, và cũng là support bộ phận bán hàng và marketing có thể biết được: với khách hàng đó mình đã tương tác được những gì rồi và mình có thể làm được gì để mình bán hàng được tốt hơn, thuyết phục họ mua hàng nhiều hơn cũng như giúp tăng thêm mức độ trung thành của khách hàng.
Tóm lại mục tiêu chính của CRM là tăng doanh thu lợi nhuận bán hàng và tăng mức độ trung thành của khách hàng với thương hiệu của mình.